Contattare il servizio clienti
La prima azione da intraprendere è quella di contattare il servizio clienti di Hera tramite una delle modalità rese disponibili dall'azienda (come telefono, chat online, app My Hera e altro).
È importante fornire tutte le informazioni pertinenti al reclamo, come:
- il numero di contratto;
- la data dell'evento o del problema;
- una descrizione dettagliata della situazione.
In questa fase, comunicare in modo chiaro e conciso aiuterà il personale del servizio clienti a comprendere appieno il problema e fornire una risposta adeguata.
Se il reclamo non può essere risolto immediatamente tramite il contatto telefonico, è possibile presentare un reclamo formale in forma scritta. Questo può essere fatto inviando una lettera o un'email indirizzata al servizio clienti di Hera.
Anche nella comunicazione scritta è importante fornire una descrizione dettagliata del reclamo, specificando i motivi della contestazione e le aspettative di risoluzione.
Attesa della risposta
Dopo aver presentato il reclamo, è necessario attendere una risposta da parte di Hera. Il tempo di attesa può variare a seconda della complessità del reclamo e del carico di lavoro dell'azienda. Tuttavia, la compagnia si impegna a fornire risposte tempestive e ad affrontare i reclami nel minor tempo possibile.
Monitoraggio dell'esito del reclamo
Durante tutto il processo di gestione del reclamo, è importante tenere traccia di tutte le comunicazioni, inclusi:
- i dettagli delle chiamate;
- i dettagli delle email o delle lettere inviate.
Mantenere un registro accurato aiuterà a facilitare eventuali future richieste di informazioni o referenze. Inoltre, è possibile richiedere un aggiornamento dello stato del reclamo a Hera, in modo da restare informati sull'avanzamento della risoluzione.
Risoluzione tempestiva del reclamo
La risoluzione tempestiva dei reclami è fondamentale per l'azienda e per la fiducia del cliente, pertanto Hera si impegna a risolvere i reclami nel minor tempo possibile, garantendo una comunicazione chiara e una risposta adeguata.
Ricorso all'Arbitro per l'Energia
Tuttavia, se il reclamo non viene risolto in modo soddisfacente dalla compagnia o se non si riceve una risposta entro un periodo ragionevole, è possibile ricorrere all'Arbitro per l'Energia. Questo organismo indipendente si occupa della risoluzione delle controversie tra i consumatori e i fornitori di energia.
È necessario presentare una richiesta formale all'Arbitro, fornendo tutti i dettagli del reclamo e le comunicazioni precedenti con Hera. L'Arbitro per l'Energia valuterà il caso e prenderà una decisione imparziale ed esecutiva.
Alternativa della conciliazione
Oltre all'Arbitro per l'Energia, esiste anche un'altra opzione per risolvere le controversie in modo informale: la conciliazione. La conciliazione coinvolge un mediatore qualificato che aiuta le parti a trovare un accordo mutuamente accettabile senza dover ricorrere a un procedimento legale. Questo può essere un modo efficace per risolvere le controversie in modo rapido ed equo, evitando lunghi e costosi processi legali.
