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La procedura per effettuare un reclamo a Hera

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Hera è una delle principali compagnie nel settore dell'energia e del gas, impegnata a fornire servizi affidabili ai suoi clienti. Tuttavia, a volte possono verificarsi disservizi o controversie che richiedono un reclamo formale. Di seguito, esploreremo la procedura da seguire per presentare un reclamo presso Hera, mettendo in luce l'importanza di una corretta gestione dei reclami per garantire la soddisfazione del cliente.

Energia: confronta le tariffe
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Contattare il servizio clienti

La prima azione da intraprendere è quella di contattare il servizio clienti di Hera tramite una delle modalità rese disponibili dall'azienda (come telefono, chat online, app My Hera e altro).

È importante fornire tutte le informazioni pertinenti al reclamo, come:

  • il numero di contratto;
  • la data dell'evento o del problema;
  • una descrizione dettagliata della situazione.

In questa fase, comunicare in modo chiaro e conciso aiuterà il personale del servizio clienti a comprendere appieno il problema e fornire una risposta adeguata.

Presentazione del reclamo in forma scritta

Se il reclamo non può essere risolto immediatamente tramite il contatto telefonico, è possibile presentare un reclamo formale in forma scritta. Questo può essere fatto inviando una lettera o un'email indirizzata al servizio clienti di Hera. 

Anche nella comunicazione scritta è importante fornire una descrizione dettagliata del reclamo, specificando i motivi della contestazione e le aspettative di risoluzione.

Attesa della risposta

Dopo aver presentato il reclamo, è necessario attendere una risposta da parte di Hera. Il tempo di attesa può variare a seconda della complessità del reclamo e del carico di lavoro dell'azienda. Tuttavia, la compagnia si impegna a fornire risposte tempestive e ad affrontare i reclami nel minor tempo possibile. 

Monitoraggio dell'esito del reclamo

Durante tutto il processo di gestione del reclamo, è importante tenere traccia di tutte le comunicazioni, inclusi:

  • i dettagli delle chiamate;
  • i dettagli delle email o delle lettere inviate.

Mantenere un registro accurato aiuterà a facilitare eventuali future richieste di informazioni o referenze. Inoltre, è possibile richiedere un aggiornamento dello stato del reclamo a Hera, in modo da restare informati sull'avanzamento della risoluzione.

Risoluzione tempestiva del reclamo

La risoluzione tempestiva dei reclami è fondamentale per l'azienda e per la fiducia del cliente, pertanto Hera si impegna a risolvere i reclami nel minor tempo possibile, garantendo una comunicazione chiara e una risposta adeguata. 

Ricorso all'Arbitro per l'Energia

Tuttavia, se il reclamo non viene risolto in modo soddisfacente dalla compagnia o se non si riceve una risposta entro un periodo ragionevole, è possibile ricorrere all'Arbitro per l'Energia. Questo organismo indipendente si occupa della risoluzione delle controversie tra i consumatori e i fornitori di energia.

È necessario presentare una richiesta formale all'Arbitro, fornendo tutti i dettagli del reclamo e le comunicazioni precedenti con Hera. L'Arbitro per l'Energia valuterà il caso e prenderà una decisione imparziale ed esecutiva.

Alternativa della conciliazione

Oltre all'Arbitro per l'Energia, esiste anche un'altra opzione per risolvere le controversie in modo informale: la conciliazione. La conciliazione coinvolge un mediatore qualificato che aiuta le parti a trovare un accordo mutuamente accettabile senza dover ricorrere a un procedimento legale. Questo può essere un modo efficace per risolvere le controversie in modo rapido ed equo, evitando lunghi e costosi processi legali.

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